Comment une personne en vient à incarner le système

Un collaborateur devient, de par ses compétences, le point de défaillance unique du family office.

Un collaborateur rejoint (ou met en place) le family office. La famille a besoin d'un moyen de suivre ses investissements, ses performances, ses impôts et bien d'autres éléments. Ces données doivent être stockées quelque part. Le collaborateur utilise donc Excel pour créer un outil qui réponde à ces besoins.

Le temps passe, et la succession devient de plus en plus complexe. De nouveaux administrateurs et de nouvelles entités font leur apparition. Les capitaux sont de plus en plus affectés à des investissements sur les marchés privés, chacun ayant son propre calendrier d'appels de fonds. À chaque trimestre qui s'écoule, l'employé ajoute des onglets, des formules et des règles logiques à la feuille de calcul.

À partir de là, la situation ne fait qu’empirer. Un gestionnaire de family office avec lequel nous nous sommes entretenus gère ses rapports dans un classeur comportant plus de 90 onglets. C’est lui-même qui l’a créé et qui le met à jour, car à ce stade, il est la seule personne au monde à en être capable.

Quand une feuille de calcul devient aussi alambiquée, il n’y a jamais de bon moment pour transmettre ce savoir. Aucune documentation, aussi complète soit-elle, ne permettra de retranscrire la rapidité et la compréhension intuitives de son auteur. Former quelqu’un prendrait plus de temps que de faire le travail soi-même.

La complexité ne cesse de s'accroître avec le temps, mais ce danger passe inaperçu tant que le système fonctionne. Chaque mois qui s'écoule sans que le système ne tombe en panne est un mois où le risque lié aux personnes clés s'accroît.

Le coût que vous payez déjà

On a souvent tendance à classer le risque lié aux personnes clés dans la catégorie des « situations d’urgence exceptionnelles ». Mais pensez à ce célèbre texte publicitaire de Warner & Swasey sur les machines-outils, datant des années 1950 :

‍« Celui qui a besoin d’une nouvelle machine-outil et qui ne l’a pas encore achetée en paie déjà le prix. »

Le risque lié aux personnes clés n'est pas une urgence ponctuelle. Il s'agit d'un coût hebdomadaire, et le cabinet en fait les frais en ce moment même. Voici comment ce coût peut mettre à mal un family office par ailleurs performant :

• Les congés. La personne clé n’en prend jamais vraiment. Elle emporte son ordinateur portable en vacances, car les appels de fonds n’attendent pas et personne d’autre ne peut y répondre. Ce n’est pas une couverture gratuite pour le bureau ; c’est une dette contractée à l’égard de son unique opérateur, qui attend d’être recouvrée.
  
• Échelle. Chaque nouvelle entité, chaque nouvel investissement ou chaque nouveau compte alourdit la charge de travail de la personne clé. Le patrimoine familial peut croître, mais les capacités, elles, ne peuvent pas suivre. Même si le cabinet augmente ses effectifs, le goulot d'étranglement que représente cette seule personne persiste.
  
• La famille elle-même. De son point de vue, le directeur voit une équipe efficace et un système qui fonctionne. En réalité, tout repose sur une feuille de calcul obscure. La famille est exposée à un risque invisible, et le problème n’est jamais résolu car les rapports sont toujours remis dans les délais.
  
• Succession. Un family office qui tient dans le disque dur d’une seule personne ne peut être transmis à un successeur, à un adjoint ou à la génération suivante. Il n’existe pas de plan de continuité sans source fiable et durable d’informations.

Faites le bilan : des congés non pris, une croissance limitée par les capacités d’une seule personne, une famille qui ne se rend pas compte des risques auxquels elle est exposée, et un plan de succession qui tient sur un seul ordinateur portable.

Rien de tout cela ne nécessite qu’une catastrophe se produise pour se déclencher. C’est simplement ainsi que fonctionne ce bureau. C’est ce que la publicité essayait de nous faire comprendre : le family office qui a besoin d’un système pérenne, mais qui n’en a pas mis en place, en paie déjà le prix. Le seul choix qui s’offre à vous est de continuer à en supporter le coût de manière invisible ou de prendre les choses en main selon vos propres conditions.

Le test d'un mois

Voici une méthode simple pour évaluer ce risque. Si votre collaborateur clé était injoignable pendant un mois, quelqu’un d’autre serait-il capable d’atteindre ces résultats et d’en assumer la responsabilité ?

Répartissez-les par besoin :

• Quelqu'un d'autre pourrait-il établir un relevé consolidé du patrimoine net ? Il s'agirait d'un document à jour, regroupant toutes les entités et tous les dépositaires, que la personne concernée n'hésiterait pas à présenter à son mandant.
  
• Les appels de fonds seraient-ils honorés ? En l'absence d'un système plus efficace, quelqu'un doit réceptionner l'avis, vérifier le montant et transférer les fonds dans les délais impartis. Les appels de fonds non honorés ont des conséquences concrètes.
  
• Le directeur pourrait-il obtenir une réponse sans avoir à contacter votre interlocuteur privilégié ? Même une demande élémentaire, telle que « de combien de liquidités disposons-nous, et où se trouvent-elles ? », peut rester sans réponse si le family office dépend des connaissances d’une seule personne.
  
• Quelqu'un d'autre pourrait-il expliquer comment ces chiffres s'articulent entre eux ? Il faudrait connaître l'architecture (c'est-à-dire quels onglets alimentent lesquels) ainsi que les sources (d'où proviennent les chiffres actualisés). Une simple supposition éclairée ne suffit pas.

Si vous avez répondu « non » à au moins deux de ces questions, c’est le signe qu’il faut agir. Plus le service dépendra exclusivement des contributions d’une seule personne clé, plus il sera difficile de mettre fin à cette dépendance.

Transférer les bureaux dans un lieu sûr

Les mesures palliatives, comme améliorer la documentation ou embaucher un adjoint chargé d’accompagner la personne clé, ne s’attaquent pas à la racine du problème. La véritable solution doit être structurelle : transférer les connaissances de l’ordinateur portable d’une seule personne vers un système capable de fonctionner sans supervision. Cela peut se faire en trois étapes :

1. Regroupez toutes les informations dans une source unique de référence. Comptes de dépositaire, placements alternatifs, entités, devises et documents. Les données doivent être automatiquement transférées depuis plusieurs sources vers une seule et même plateforme, et non vers un classeur personnel.
   
2. Automatisez les tâches qui ne peuvent être effectuées que par une seule personne. Le rapprochement des relevés, la saisie des documents ou le traitement des appels de fonds, par exemple. Les tâches pouvant être effectuées par un système ne présentent plus de risque lié à la dépendance vis-à-vis d'une personne clé.
   
3. Faites de la transparence un principe fondamental. Votre équipe, votre directeur, la personne clé et tous les autres doivent avoir accès aux mêmes chiffres, avec des droits d'accès adaptés à chacun. Lorsque les données ne passent plus par une seule personne, cela permet à n'importe quel membre de l'équipe de trouver rapidement des réponses.

La mise en œuvre de ces mesures ne signifie pas pour autant que vous deviez remplacer d’un seul coup l’ensemble de vos outils technologiques. Il s’agit plutôt d’identifier les outils sur lesquels votre collaborateur clé s’appuie (probablement Excel) et de permettre à votre family office de ne plus dépendre de ces outils.

Un bureau qui dure plus longtemps que celui qui l'utilise

Le risque lié aux personnes clés est l'un des défis pour lesquels Masttro a été conçu.

La possibilité d'importer automatiquement des documents et des flux de données provenant des dépositaires au sein de Masttro évite d'avoir à copier-coller des données entre les portails GP ou les tableurs. Lorsque le système se charge de cette tâche et héberge les informations consolidées, aucune intervention humaine n'est nécessaire (et encore moins celle d'un collaborateur clé). La plateforme dispose également de puissantes fonctionnalités d'intelligence artificielle qui permettent à votre équipe de trouver des réponses dans les données en posant simplement des questions en langage courant.

Masttro est le système d'exploitation mondial dédié à la gestion de patrimoines complexes, développé au sein d'un family office par des personnes qui ont elles-mêmes été confrontées à ce problème précis. Il regroupe l'ensemble du patrimoine à partir de plus de 700 flux directs provenant de dépositaires, automatise les tâches de rapprochement, de gestion documentaire et d'appels de fonds — qui, auparavant, reliaient les connaissances à une seule personne —, et offre à toute l'équipe (y compris le dirigeant) un accès direct à un ensemble unique de chiffres fiables.

Avec Masttro, vous pouvez transmettre à la prochaine génération un système fonctionnel, plutôt qu'une énigme que seule une personne est capable de résoudre.

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