«Soy la única persona que sabe cómo funciona todo esto. Si me pasara algo, no sé qué haría la familia».
En las numerosas conversaciones que mantenemos con directores de operaciones (COO) y directores financieros (CFO) de family offices independientes, a menudo surge la misma preocupación, aunque expresada de forma diferente. Uno de ellos se describió a sí mismo como un «back office de una sola persona». Otro comentó que, si mañana le atropellara un autobús, la familia estaría «perdida».
Cuando los responsables de una family office expresan preocupaciones como estas, a menudo se las califica de «riesgo de persona clave». El temor es que le pueda ocurrir algo a la persona clave que conoce los sistemas, los procedimientos y las carencias en el funcionamiento de la family office. Si esa persona dejara de repente de poder desempeñar su trabajo, todo su conocimiento se perdería con ella y la family office no podría seguir funcionando.
Es lógico temer lo peor. Pero, ya sea que lo peor se presente en forma de un autobús, un susto de salud o cualquier otra cosa, el verdadero riesgo empresarial no es que ocurra algo desafortunado, sino que no exista un plan de contingencia por si acaso ocurre. Por lo tanto, el riesgo asociado a una persona clave no tiene que ver realmente con la persona en sí, sino con el proceso (o la falta del mismo).
A diferencia de esos acontecimientos inesperados de la vida, el «proceso» es algo que puedes controlar.
Principales conclusiones
Cómo una sola persona se convierte en el sistema
Un empleado se convierte, por su competencia, en el único punto débil de la oficina familiar.
Un empleado se incorpora (o crea) la oficina familiar. La familia necesita una forma de llevar un seguimiento de las inversiones, los resultados, los impuestos y otros aspectos. Ese seguimiento tiene que estar almacenado en algún sitio. Por eso, el empleado utiliza Excel para crear algo que funcione.
El tiempo pasa y la gestión del patrimonio se vuelve cada vez más compleja. Se incorporan nuevos administradores y entidades. Cada vez se destina más capital a inversiones en el mercado privado, cada una con su propio calendario de solicitudes de aportación de capital. Con cada trimestre que pasa, el empleado añade pestañas, fórmulas y lógica a la hoja de cálculo.
A partir de ahí, la situación no hace más que complicarse. Un gestor de una «family office» con el que hablamos lleva a cabo sus informes en una hoja de cálculo con más de 90 pestañas. Él mismo la creó y la mantiene, porque, a estas alturas, es la única persona en el mundo capaz de hacerlo.
Cuando una hoja de cálculo se vuelve tan intrincada, nunca es un buen momento para compartir los conocimientos. Por mucha documentación que haya, nunca se podrá transmitir la rapidez y la comprensión intuitivas del autor de la hoja de cálculo. Formar a alguien llevaría más tiempo que hacer el trabajo directamente.
La complejidad sigue aumentando con el tiempo, pero el peligro queda oculto por el hecho de que el sistema funciona. Cada mes que pasa sin que el sistema falle es un mes en el que aumenta el riesgo asociado a las personas clave.
El coste que ya estás pagando
Es habitual clasificar el riesgo asociado a las personas clave como una «emergencia poco frecuente». Pero fíjate en este famoso eslogan publicitario de Warner & Swasey sobre máquinas-herramienta, de la década de 1950:
«El que necesita una nueva máquina herramienta y aún no la ha comprado, ya la está pagando».
El riesgo asociado a las personas clave no es una emergencia aislada. Se trata de un gasto semanal, y la oficina lo está asumiendo en estos mismos momentos. A continuación se explica cómo este gasto puede minar el funcionamiento de una family office que, por lo demás, sería eficaz:
- Tiempo libre. La persona clave nunca se lo toma de verdad. Se lleva el portátil de vacaciones, porque las solicitudes de capital no esperan y nadie más puede atenderlas. Eso no es una cobertura gratuita para la oficina; es una deuda contraída con su único operador, a la espera de ser cobrada.
- Escala. Cada nueva entidad, inversión o cuenta supone una carga adicional para la persona clave. El patrimonio de la familia puede crecer, pero la capacidad no. Aunque la oficina aumente su plantilla, el cuello de botella que supone esa única persona sigue existiendo.
- La propia familia. Desde su perspectiva, el director ve un equipo eficaz y un sistema que funciona. En realidad, todo depende de una hoja de cálculo misteriosa. La familia está expuesta a un riesgo invisible, y nunca se soluciona porque los informes siempre se presentan a tiempo.
- Sucesión. Una «family office» que reside en el disco duro de una sola persona no puede traspasarse a un sucesor, a un adjunto ni a la siguiente generación. No existe ningún plan de continuidad sin una fuente de información fiable y duradera.
Haz cuentas: vacaciones sin disfrutar, un crecimiento limitado a la capacidad de una sola persona, una familia ajena a su propia vulnerabilidad y un plan de sucesión que se limita a un único ordenador portátil.
Nada de eso requiere que se produzca una catástrofe para ponerse en marcha. Es simplemente así como funciona la oficina. Eso es lo que el anuncio intentaba decirnos: la oficina familiar que necesita un sistema duradero y aún no lo ha creado ya está pagando las consecuencias. La única opción es decidir si seguir pagando ese coste de forma invisible o afrontarlo según tus propios términos.
La prueba de un mes
He aquí una forma sencilla de evaluar el riesgo. Si tu persona clave estuviera ilocalizable durante un mes, ¿podría otra persona alcanzar esos resultados y respaldarlos?
Desglósalo por necesidad:
- ¿Podría otra persona elaborar un estado consolidado del patrimonio neto? Me refiero a uno actualizado, que abarque todos los depositarios y entidades, y que la persona en cuestión se sintiera cómoda presentando al cliente.
- ¿Se cumplirían las solicitudes de aportación de capital? A falta de un sistema más eficaz, alguien tiene que recibir la notificación, verificar el importe y transferir el dinero antes de la fecha límite. El incumplimiento de estas solicitudes tiene consecuencias reales.
- ¿Podría el director obtener una respuesta sin llamar a tu persona de confianza? Incluso una pregunta básica, como «¿de cuánto efectivo disponemos y dónde?», puede quedar sin respuesta si la oficina familiar depende de los conocimientos de una sola persona.
- ¿Alguien más puede explicar cómo encajan las cifras? Alguien tiene que conocer la estructura (es decir, qué pestañas alimentan a cuáles) y las fuentes (de dónde proceden las cifras actualizadas). Una suposición fundamentada no es suficiente.
Si has respondido «no» a dos o más preguntas, es una señal de que hay que actuar. Cuanto más tiempo dependa la oficina exclusivamente de las aportaciones de una sola persona clave, más difícil resultará romper esa dependencia.
Traslado de la oficina a un lugar seguro
Las medidas paliativas, como redactar una documentación más completa o contratar a un adjunto que acompañe a la persona clave, no abordan el problema de raíz. La solución real debe ser estructural: trasladar los conocimientos del ordenador portátil de una sola persona a un sistema que no necesite de nadie que lo supervise para funcionar. Esto se puede lograr en tres pasos:
- Reúne todo en una única fuente de información fiable: cuentas de custodia, activos alternativos, entidades, divisas y documentos. Los datos deben fluir automáticamente desde múltiples fuentes hacia una única plataforma, no hacia un libro de trabajo personal.
- Automatiza las tareas que solo puede realizar una persona. Por ejemplo, la conciliación de extractos, la recepción de documentos o la tramitación de solicitudes de aportación de capital. Las tareas que puede realizar un sistema son aquellas que ya no entrañan el riesgo asociado a una persona clave.
- Considera la transparencia como un principio fundamental. Tu equipo, tu director, la persona clave y todos los demás deben ver las mismas cifras, con los permisos adecuados para cada uno. Cuando los datos dejan de pasar por una sola persona, cualquier miembro del equipo puede llegar rápidamente a las respuestas.
Poner en práctica estos pasos no significa sustituir toda tu infraestructura tecnológica de un solo golpe. Lo que sí significa es identificar las herramientas de las que depende tu persona clave (probablemente Excel) y liberar a tu family office de la dependencia de esas herramientas.
Una oficina que perdura más que quien la gestiona
El riesgo asociado a las personas clave es uno de los retos para los que se creó Masttro.
La capacidad de importar automáticamente documentos y fuentes de datos de los custodios en Masttro elimina la necesidad de copiar y pegar datos entre portales de GP u hojas de cálculo. Cuando el sistema se encarga de esa tarea y aloja la información consolidada, no se necesita a nadie (y mucho menos a una persona clave). La plataforma también cuenta con potentes funciones de inteligencia artificial que permiten a tu equipo encontrar respuestas en los datos con solo formular preguntas en lenguaje sencillo.
Masttro es el sistema operativo global para patrimonios complejos, desarrollado dentro de una family office por personas que se han enfrentado precisamente a este problema. Consolida la totalidad del patrimonio a partir de más de 700 fuentes directas de los depositarios, automatiza las tareas de conciliación, documentación y solicitud de aportaciones de capital —que suelen quedar limitadas al conocimiento de una sola persona— y ofrece a todo el equipo (incluido el titular) acceso directo a un único conjunto de cifras fiables.
Con Masttro, puedes dejarle a la próxima generación un sistema que funcione, en lugar de un rompecabezas que solo una persona puede resolver.
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Cinco cuadros de mando que todo propietario de patrimonio necesita
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